En situation de concurence il est très souvent demandé au service marketing et commercial de refléchir aux différents moyens qui pourraient fidéliser la clientèle. A ce jeu le client a souvent le choix entre plusieurs options l’objectif étant d’établir une relation sur le long terme. Mais parmis toutes les statégies de fidélisation utilisée par les entreprises figure la carte de fidélité: simple, éfficace et intemporelle.
C’est donc à ce précieux moyen que la chaine de café starbucks vient de recourir pour bâtir son programme de fidélisation starbucks card Rewards program une carte qui permet à son bénéficiaire de profiter de 2 heures de connexion internet en Wi-fi au moment où il consomme dans l’un des café Starbucks.
L’objectif est clairement de conserver sa part de marché en offrant aux clients non pas des points qu’ils pourraient être amenés à changer ou à revendre plus tard mais plutôt un service additionnel qui le maintiendrait dans les cafés et l’inciterait à consommer plus tout, en développant une sorte de sentiment d’appartenance à la culture des cafés starbucks. La chaine espère ainsi mettre un terme à l’érosion de ses ventes sur certains de ses produits phares que sont par exemple le “Frappuccinos” et en plus faire face à la concurrence de plus en plus dynamique de Mcdo, mais aussi et surtout créer un lien affectif entre la marque et le client selon Brad Stevens responsable CRM.
Juste une précision selon quelques “kongosseurs” qui sont allés aux USA starbucks tout comme McDo n’a pas le même positionnement aux etats-unis et en europe. Aux USA starbucks est une chaine de café populaire; par contre dans les capitales européenes et à Paris en l’occurence les cafés Starbucks sont fréquentés par des populations pour la plupart CSP+ avec un penchant pour la culture “so british”. Il n’ ya qu’à regarder dans les attitudes pour voir la différence. A paris par exemple que ce soit à la défense ou dans les grands boulevards les starbucks sont bondés de “bobo” affalés dans les canapés qui profitent de la déco (canapé) et de l’ambiance musicale pour lire, consulter leur mails, travailler sur leur PC, ou encore se relaxer en écoutant la musique…c’est pas du tout le même positionnement aux US mais par contre c’est la même culture d’entreprise.
posted on kongossa, june 2009, picture NYT
